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淘宝客服外包:店小蜜升级,提升客服效率降低培训成本!

作者:淘宝客服外包 时间:2020-05-26 阅读:
店小蜜作为电商中客服智能接待的功能,一直是必不可少的,不仅提升回复效率,合理设置还可以提升转化和好评。

自从有了店小蜜之后,商家的人工客服成本也相对应降低了。


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这次,店小蜜做了升级的新功能。


今天,淘宝客服外包网就来讲讲升级后的新功能:

1.全链路体验的提升
2.智能营收
3.一站式店铺服务管理培训平台



一、问答全链路体验的提升
智能服务升级。

1.组合路径帮助问答配置。

店小蜜升级后,在冷启动及基础配置上降低成本,从而提高问题解决率。

a.智能诊断-快速定位问题。
诊断店铺情况,针对店铺重复咨询问题、订单流失问题等方面,作出完善。


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b.基础配置-几分钟提升问题解决率
系统后台配置了买家高频提问的前50个问题以及推荐答案:根据店铺自身情况进行简单的确认或细节修改,就可以立即使用,提升客服接待解决问题能力。


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c.进阶配置-知识库
从商品角度或买家问题角度配置知识库。
同时,知识库的维护,不再只是人工智能训练师的工作,一线客服在服务过程中,一样可以直接编辑问题。


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2. 从理解,调度,到满足的全链路精细化
提升服务品质,给客户更好的体验。

a.更精准的理解-听懂买家说什么
系统配置店铺包,属于可创建的店铺意识识别模型,主要解决自定义场景数量限制、场景识别冲突、场景划分分歧、场景精细化不够等。



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针对UV3前以上专业版商家,店小蜜会在618期间,开放随配随用的618活动包,解决618活动高频预售问题。

b.更精准的调度-直连人工,合理调用
店小蜜升级后,直连人工的配置更精细化,且能自动识别对话障碍,相较于过去版本,直连人工,解决问题,更加灵活有效。


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c.关联引导-推荐搭配
提供不同关联问题的候选项,提高对话的连贯性。


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3. 售前售后解决能力自动化
这一点,主要体现在对于问题的解决能力的强。


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同时,可自动生成商品属性对比、而且打通了菜鸟、阿里发票平台,帮助买家快速查询物流、自助完成开票服务。


二、智能营收
主要体现在全场景多渠道的精准营销。

1. 更全的场景覆盖
从买家对宝贝感兴趣、浏览、收藏加购、付款、收货,甚至是订单完成后,其中都有许多的触点,来跟买家互动,来提升店铺的营销。


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2. 更精准的推广
从推广成本的方向考虑,不是所有的买家和场景都要推广。

从买家意愿度、忠诚度、买家行为、语聊意图和订单状态五个维度,店小蜜升级了官方的高意愿包来帮助商家,促成高转化。

3. 覆盖渠道更广
千牛旺旺、人工客服及智能外呼渠道,多管齐下。

基于中小商家无法做到所有场景全覆盖的基础上,店小蜜开发了新功能:人工客服跟单助手。

高成本的培训费用、难以标准化的回答都是人工客服容易出现的问题。


淘宝客服外包团队


人工客服跟单助手:买家意愿度、忠诚度、买家行为、语聊意图和订单状态五个维度进行场景梳理,放置在聊天面板右侧,出现相应问题后,客服只需通过鼠标点击+回车,即可完成操作。

在这个过程中,可以进行自动定时,自动唤醒客户,自动监控订单状态,自动陪陪策略及话术,无需挂机和分流,也可以做到随时检查、随时中断,万无一失。

10分钟内搞定500个不同规则的任务,客服也无需任何培训,节省成本。

618前,店小蜜可以点亮的场景有:下单催付、咨询催拍、预售尾款催付。


淘宝客服外包



三、一站式店铺服务管理培训平台
主要体现一下3个方面:

1. 服务前,进行仿真培训
通过线上的高保真培训,降低新人培训周期,降低真实流量流失风险。

2. 服务中,实时告警
询单流失告警,提高15%的挽回率;同时降低负评、投诉的发生率,做到及时止损。

分钟级的告警,主要包含询单流失告警、客服违规告警及买家情绪告警。

客服人员可以根据告警,来调整对买家的话术,提高营收。

3. 服务后,全局质检
质检与营收之间,并不是没有关系的两个维度。根据数据显示,在提升了位于人工客服能力较差的30%的服务质量之后,营收可以提升8%左右。

全局质检功能,能让人工质检提效50%以上,同时缩短客服能力差距,增加营收。


客服外包
 
店小蜜的此次升级,帮助商家快速提升商品转化,提升客服接待体验及营收和接待能力。

只需订购专业版的店小蜜,即可满足备战618商家的需求。